绩效考核方案

绩效考核方案(集锦15篇)

为了确保事情或工作有效开展，我们需要提前开始方案制定工作，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。那么制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编收集整理的绩效考核方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5。旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

4、补充建议（待商议）：

每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

八、考核申诉

为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

一、考核导向

本绩效考核方案以业绩为导向来进行考核，考核内容突出部门和个人的工作重点，并注重达到的实际结果。

二、目标分解

1、每年年初，根据公司的战略目标，设计公司的战略地图，通过会议将战略目标分解至部门，并通过鱼骨图的方式确定部门的KPI指标，制定各部门年度规划识别表（目标分解的具体步骤见附录，见《绩效考核方案》第5页）。

2、部门通过会议的方式对本部门目标进行再次分解，确定部门内部每位员工的考核指标，即KPI和CPI指标，制定出各岗位的规划识别表。

三、考核内容

1、部门的考核内容通过年度计划会议上确定的部门关键绩效指标（KPI）和月度工作目标来确定，见《部门绩效考核表》。为提倡团队精神，部门的考核结果与相应系数对应，对部门内 ……此处隐藏20395个字……>

全国 100 80 60

省级 80 60 40

市级 60 50 30

区级 40 30 20

◆必须在教育行政部门或各级教育学会系统组织的评比活动中获奖、交流才能计发科研论文奖。

◆同一级别的设计、案例、课件获奖，获奖金额减半。

◆在正式教育刊物发表的论文、设计、案例（20xx字以上），获奖金额按同一级别一等奖翻倍。

◆同一篇文章多刊发表或获奖，只享受最高一次科研论文奖。

（5）课题结题奖

级别 课题组长 核心成员 一般成员

全国 400 200 100

省级 300 150 75

市级 200 100 50

区级 100 50 25

（6）教学质量均衡奖：

◆学年末语数英期终考试及格率达100%的，所任班级学科教师奖100元；

◆有明显进步的学科教师奖100元；

◆班级语数英三门学科及格率达100%的班主任奖100元。

（7）突出贡献奖：学校对一年中作出特殊贡献者，设突出贡献奖，奖金金额5000元以内，每年末由个人申报，经考核组认定发放。

（8）满勤奖：全年无病事假、无迟到早退、无外出，享受满勤奖。1—6月奖励100元，7—12月奖励100元。

7、工龄补贴：

工龄补贴每一年补贴40元。

8、教职工考核：考核对象为全体教职员工。

（1）教职工病事假：事假一天，不得考核奖100元；病假一天，不得考核奖60元，以此类推。病、事假两天之内，能主动调上好课务的原则上减半扣发。教职工迟到、早退，每次不得考核奖30元。教职工每月可有一次不计入考核的外出假（每次不超过2小时，经级部主任同意，不影响正常教学秩序），当月超出的次数，每次不得考核奖30元。长病假按国家规定执行。

（2）学校工勤人员，考核合格享受教师考核奖的90%。

（3）有下列情形之一者绩效考核等次确定为不合格，不合格者不得奖励性绩效工资：

◆无论以何种理由、何种方式不履行教育教学职责或全年无故旷工累计超过三天的；

◆歧视、侮辱、体罚或变相体罚学生，经查证属实的；

◆品行不良、行为有悖社会公德和教师职业道德，有失教师形象的；

◆不能妥善和家长沟通，训斥家长并对学校形象造成不良影响的或由于失职，给学校、师生造成损害，有不良影响的；

◆利用职务之便谋取私利，索取、收受家长财物，或擅自推销教辅用书及其他物品，经查证属实的；

◆开展有偿家教或变相进行有偿家教；或违反有关规定在社会力量办学机构兼职，经查证属实的；

◆以非法方式表达诉求、干扰正常教育教学秩序、损害学校利益的；

◆擅离岗位、玩忽职守，造成安全事故的；或发生安全事故，瞒报、缓报造成不良影响的。

（4）新教师的奖励性绩效工资的发放：见习期6个月以内不享受奖励性绩效工资，7——12个月减半发放，12个月考核定级后全额发放。

学校按照区教育局核定的全校教职工奖励性绩效工资总额，用于发放当年教职工的奖励性绩效工资。实行零余额。

六、具体操作办法

（一）学校按照区教育局核定的全校教职工奖励性绩效工资总额扣除区级统筹部分，扣除校级统筹部分，加上教职工病事假扣款部分，计算出余额。

（二）将余额除以全体教职工考核总分（不含校长、副校长）得出分值。

教工奖励性绩效工资＝分值×得分＋相对应校级统筹－缺勤数

（三）教育教学成果部分必须由教工填写申报表，提供证书原件，经主管领导审核证明后交考核组认定。竞赛活动必须是教育主管单位举办的，学校组织参加的。

（四）在奖励性绩效工资分配中，副校长不得超过正职校长奖励工资；中层干部不得超过副校长的奖励工资。

七、几点说明

1、方案未尽事宜按x、锡山区两级政府文件和锡山区教育局有关文件执行。

2、本方案经教代会通过，区教育局批准后20xx年7月1日起执行。

3、本方案的解释权归学校考核领导小组，如与上级政策法规相抵触时作及时修改。

4、本方案和考核细则为同一部分，同时执行。

八、附件

（1）x亭隆实验小学校级领导绩效考核表

（2）x亭隆实验小学中层干部绩效考核表

（3）x亭隆实验小学年级组长绩效考核表

（4）x亭隆实验小学教研大组长、教研组长绩效考核表

（5）x亭隆实验小学骨干教师考核方案、考核表

（6）x亭隆实验小学教师绩效考核表

（7）x亭隆实验小学教师绩效评分表

（8）x亭隆实验小学班主任绩效考核表

（9）x亭隆实验小学班主任绩效评分标准

（10）x亭隆实验小学职工绩效考核表

为了进一步深化医院内部运行机制的改革，建立客观公正的考核、评价和使用干部机制，加强对中层干部的管理、监督、激励与约束，结合我院实际制定本考核实施方案：

一、基本原则：

1、客观公正、民主公开、科学公平原则。

2、定性考核与定量考核相结合原则。

3、工作业绩为主原则。

二、考核对象：

各临床科室科主任(正、副职)、护士长(正、副职)，医技、药剂科室主任，行、财、后职能科室主任(正、副职)。

三、考核指标：

考核指标详见附页。

四、考核组织与方法：

1.中层干部考核由院绩效考核领导小组具体负责，各临床科室科主任(正、副职)、护士长(正、副职)及医技、药剂科室主任分别由医务科、质控科、护理部、人事科组织实施;行、财、后职能科室主任(正、副职)由院绩效考导小组和分管领导进行考核。每季度进行一次，一般在下季度第一月完成。

2.由各考核小组根据考核表进行考核，考核结果由各小组报医院绩效考核办公室，最后由考核领导审核。

五、考核结果的运用：

考核分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

优秀分值为：88分以上(包括88分)

称职分值为：80-87分

基本称职分值为：70-79分

不称职分值为：69分以下

考核结果与干部个人荣誉挂钩，与职务津贴挂钩，与干部选拔、使用挂钩，与科室年终评选先进挂钩。

六、反馈：

院办以适当方式及时将考核结果反馈被考核人，以便不足问题得到及时整改。考核结果为“基本称职”及以下者，由分管领导对其进行诫勉谈话，连续两次考核结果为“不称职”给予免职，不能参加下一轮同级及以上岗位的聘任。

被考核人如对考核结果有异议，可在接到通知之日起十天内向院考核仲裁委员会提出书面复议申请。

七、本方案由绩效考核办负责解释。